A.
Kerangka Teoritis
Kerangka
pemikiran diperlukan untuk mengarahkan dan memperjelas masalah yang akan
dikemukakan dalam sebuah penelitian. Penelitian ini mereplikasi dari model penelitian Ndubisi (2007) dengan variabel
independen trust, commitment,
communication, dan conflict handling. Sedangkan variabel
dependennya adalah customer loyalty.
Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini sebagaimana
terlihat dalam gambar berikut:
B.
Hipotesis Penelitian
1.
Pengaruh
Trust pada Customer Loyalty
Anderson dan Narus
(1990) menekankan bahwa kepercayaan timbul bila salah satu pihak meyakini bahwa
tindakan pihak lain akan menghasilkan hasil yang positif bagi dirinya. Jadi,
bila pelanggan memperoleh kesan kualitas positif maka ia akan percaya pada
suatu merk.
Kepercayaan telah diakui
sebagai hal yang penting di dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Gundlach
dan Murphy, 1993). Jika satu pihak percaya pada pihak lain, maka pihak yang
percaya akan membangun suatu bentuk maksud berperilaku positif terhadap pihak
yang dipercayai. Ini artinya bahwa bila pelanggan mempercayai suatu merk, maka
ia akan membentuk minat membeli yang positif terhadap merk yang ia percayai
(Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas
atas merek. Hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan
timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa
loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari
terbentuknya kepercayaan atas merek (Morgan dan Hunt, 1994).. Dengan demikian,
diajukan hipotesis :
H1 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
2.
Pengaruh
Commitment pada Customer Loyalty
Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan
pelanggan yang berlangsung dalam waktu yang lama untuk mempertahankan hubungan
yang bernilai atau menguntungkan dengan pihak perusahaan (Ellena,
2011).Komitmen dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan pelanggan
didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun
implisit dari kontinyuitas pertukaran hubungan dengan mitranya. Komitmen bank adalah
suatu kondisi yang diperlukan bagi terbentuknya loyalitas nasabah terhadap
bank. Apabila tidak ada komitmen bank, nasabah hanya merupakan spuriously
loyal, seperti perilaku beli ulang yang ditujukan sebagai inertia (Dick dan
Basu dalam Ramadania, 2002). Dengan demikian, diajukan hipotesis :
H2 : Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
3.
Pengaruh
Communication pada Customer Loyalty
Komunikasi adalah proses yang digunakan konsumen dan
organisasi pemasaran untuk saling membagi informasi guna mencapai pengertian
bersama (Engel, et al, 1994). Komunikasi akan memudahkan nasabah/calon nasabah
dalam memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan
oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Komunikasi yang
baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang antara nasabah dengan bank.
Nasabah dengan mudah memperoleh informasi yang dibutuhkan sehingga nasabah akan
merasa aman dan percaya terhadap kredibilitas bank tersebut sehingga akan
tercipta loyalitas nasabah terhadap bank (Ellena, 2011). Dengan demikian, diajukan hipotesis :
H3 : Komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
4.
Pengaruh
Conflict Handling pada Customer Loyalty
Penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang untuk
mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan produk/jasa
perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan abadi’).(Tjiptono, 2005). Keluhan seharusnya dipandang sebagai
kesempatan untuk belajar, meningkatkan pelayanan, dan mengetahui apa yang
benar-benar pelanggan inginkan. Para pelanggan yang sampai mengeluh itu
biasanya tertarik memberi kesempatan kepada perusahaan menangani keluhan secara
efektif, perusahaan lebih mungkin tetap menguasai pelanggan dan memperbaiki
hubungan yang akan berakibat pada loyalitas pelanggan (Bruce dan Langdon,
2004). Oleh karena itu, penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas dan
retensi pelanggan. Apabila konsumen merasa puas dengan penanganan keluhan yang
diberikan oleh perusahaan maka konsumen akan semakin loyal terhadap perusahaan
karena merasa diperhatikan oleh pihak perusahaan (Ellena, 2011). Dengan
demikian, diajukan hipotesis:
H4 : Penyelesaian masalah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
5.
Pengaruh
Relationship Management pada Customer Loyalty
Relationship
marketing merupakan salah satu cara bagaimana perusahaan menjalin hubungan baik
dengan pelanggannya agar melakukan pembelian kembali secara berkelanjutan.
Sedangkan customer loyalty merupakan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk
sehingga melakukan pembelian secara berulang–ulang. Semakin baik relationship
marketing yang dilakukan oleh suatu perusahaan maka semakin besar loyalitas
yang diberikan oleh konsumen (Borneo, 2011). Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa
relationship marketing berhubungan
dengan loyalitas pelanggan, karena relationship marketing merupakan pembentuk
loyalitas pelanggan. Dengan demikian, diajukan hipotesis :
H5 : Relationship marketing secara simultan berpengaruh terhadap
loyalitas nasabah.
0 komentar :
Posting Komentar