Metode Servqual mengukur kualitas jasa

METODE SERVQUAL

Metode servqual adalah suatu metode penilaian untuk mengukur kualitas jasa, dengan kuesioner yang telah disesuaikan dengan objek yang dinilai berdasarkan dimensi-dimensinya.

Skala Sevqual

SKALA SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu :

1.      Bukti Fisik (Tangibles)

Contoh :

1. Perusahaan memiliki peralatan dan teknologi baru (modern)

2. Fasilitas fisik perusahaan harus tampak menarik

3. Karyawan perusahaan harus berpakaian dan berpenampilan rapi

4. Material dan fasilitas fisik lain yang terkait layanan perusahaan harus tampak menarik

2. Reliabilitas (Reliability)

Contoh :

1. Bila perusahaan berjanji untuk melakukan sesuatu pada waktu yang disepakati, mereka harus merealisasikannya dengan tepat

2. Bila pelanggan mendapatkan masalah, perusahaan harus menunjukkan sikap simpatik untuk menyelesaikannya

3. Perusahaan harus dapat diandalkan untuk memberikan layanannya dengan tepat

4. Perusahaan harus menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang dijanjikan

5. Perusahaan harus memiliki pencatatan yang akurat

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Contoh :

1. Karyawan perusahaan harus memberitahu pelanggan kapan pastinya layanan akan disampaikan

2. Karyawan perusahaan harus memberikan layanan kepada pelanggan dengan cepat

3. Karyawan perusahaan harus selalu bersedia membantu para pelanggan

4. Karyawan perusahaan tidak pernah terlalu sibuk untuk merespon permintaan pelanggan

4. Jaminan (Assurance)

Contoh :

1.      Perilaku karyawan perusahaan harus membuat pelanggan mempercayainya

2.      Pelanggan harus dapat merasa aman dalam melakukan transaksi dengan perusahaan

3.      Karyawan perusahaan harus selalu bersikap sopan

4.      Karyawan perusahaan harus memiliki pengetahuan untuk dapat selalu menjawab pertanyaan pelanggan

5.      Empati (Emphaty)

Contoh :

1. Perusahaan harus memberikan perhatian individual kepada semua pelanggannya

2. Perusahaan harus memiliki waktu operasi yang sesuai dan nyaman bagi semua pelanggan

3. Perusahaan harus memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada pelanggan

4. Perusahaan harus selalu memperhatikan kepentingan pelanggannya

5. Karyawan perusahaan harus memahami kebutuhan khusus para pelanggannya