Definisi relationship marketing

Dalam  perspektif  sempit,  relationship  marketing menggambarkan beragam    taktik  pemasaran,   untuk    mengikat  atau  mempertahankan pelanggan  setelah  penjualan  terjadi,  dengan  tujuan  untuk  menciptakan pembelian  ulang.  Pada  perspektif  luas,  relationship marketing  digunakan sebagai  paradigma  dan  orientasi  pemasaran,   sebagai  oposisi  dari transaction marketing. (Widiana, 2004)

Relationship   marketing   adalah   praktik   membangun   hubungan jangka   panjang   yang   memuaskan   dengan   pihak-pihak   kunci   seperti pelanggan,   pemasok,   penyalur,   guna   mempertahankan   preferensi   dan bisnis jangka panjang perusahaan. (Kotler, 2002) Menurut  Rambat  Lupiyoadi  dan  A.  Hamdani  (2008:21)  dalam bukunya  Manajemen  Pemasaran  mengatakan  bahwa  relationship marketing  merupakan  upaya  pengenalan  kepada  setiap  pelanggan  secara lebih  dekat,  menciptakan  komunikasi  dua  arah  dengan  konsumen,  dan mengelola  hubungan  yang  saling  menguntungkan  antara  pelanggan  dan perusahaan.

            John  Tower  (2001),  menyebutkan  bahwa  relationship  marketing adalah  proses  di  mana  pemasok  dan  pelanggan  mengembangkan hubungan  jangka  panjang,  yang  didasarkan  pada  kerjasama  yang  saling menguntungkan,   interdependensi,  kepercayaan,  dan  komitmen  pada  nilai tambah yang akan diberikan. 

Oleh  Chan  (2003),  relationship  marketing  didefinisikan  sebagai pengenalan  setiap  pelanggan  secara  lebih  dekat  dengan  menciptakan komunikasi  dua   arah  dengan  mengelola   suatu  hubungan   yang   saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

            Selanjutnya Morgan  dan  Hunt  (1994) mendefiniskan  relationship marketing   sebagai   segala   bentuk   aktivitas   pemasaran   yang   diarahkan untuk  mendukung,  membangun,  dan  memelihara  kesuksesan  hubungan pertukaran.

            Mc  Kenna  (1991),  berpendapat  tentang  relationship  marketing bahwa   hubungan   pemasaran   bukan   sekedar   memberikan   perhatian  terhadap  transaksi  yang  sedang  berlangsung,  melainkan  juga  memberi perhatian  terhadap  hubungan  transaksi  di masa  depan. Dengan  demikian, proses  pemasaran  tidak  berakhir  setelah  terjadinya  aktivitas  transaksi  jual beli produk.

Pernyataan    lain    juga   mendefinisikan    relationship   marketing sebagai  proses  berkesinambungan  dalam  menjalin  aktivitas  dan  program kooperatif dan kolaboratif dengan para pelanggan perantara dan pelanggan akhir  dalam menciptakan  atau meningkatkan  nilai  ekonomik  yang  saling menguntungkan  dengan  biaya  yang   lebih   rendah.   (Fandy  Tjiptono  dkk., 2008:27)

            Dari  berbagai  pengertian  tersebut  di  atas,  dapat  diketahui  bahwa satu  esensi  dari  relationship  marketing  yaitu  aktivitas  pemasaran  yang ditujukan   untuk   membangun   dan   mempertahankan   hubungan   jangka panjang dengan  stakeholder kunci, dilandasi  sikap saling menguntungkan. Hasil  relationship marketing  yang utama  adalah  pengembangan  aset unik perusahaan  yang  disebut  jaringan  pemasaran.  Jaringan  pemasaran   terdiri dari  perusahaan  dan  semua  pihak  pendukung  yang  berkepentingan  yang bersama-sama   dengan   perusahaan   telah  membangun   hubungan   bisnis yang saling menguntungkan dengan perusahaan.

Prinsip-prinsip relationship marketing

Menurut Mc Kenna  (1991)  terdapat  lima  prinsip  yang merupakan batu penjuru dalam penerapan relationship marketing yaitu adalah sebagai berikut :

 a.  Pemasaran adalah bagaikan perjalanan ke bulan.

Baik  pasar maupun  bulan,  keduanya merupakan  sasaran  yang senantiasa  bergerak.  Bumi  dan  bulan  mempunyai  kekuatan  gravitasi yang  mempengaruhi   roket  tiba  pada  sasaran.  Demikian  pula perjalanan  produk  dipengaruhi  oleh  kekuatan-kekuatan   dari perusahaan dan  pasar. Kekuatan-kekuatan   dari  perusahaan  meliputi   keandalan produk,  teknologi  yang  diterapkan,  kemampuan  pendanaan,  sumber daya manusia,  dan  kemampuan  untuk menentukan  timing  yang  tepat. Kekuatan-kekuatan  pasar  meliputi  hubungan   dengan  pelanggan strategik,   dukungan   infrastruktur   pemasaran,   kekuatiran-keraguan- ketidakpastian  konsumen  atas  produk,  persaingan  dan  kecenderungan sosial.

b.   Pemasaran   adalah   berkenaan   dengan   penciptaan   pasar   (market creation), bukan market sharing. 

Ini berarti  adanya hubungan baik  jangka panjang, memberikan peluang   bagi   perusahaan   untuk   menciptakan   produk-produk   baru sesuai   dengan   yang   diminta   oleh   pelanggan,   jadi   bukan   hanya berusaha  mengisi  sebagian  pangsa  pasar  dengan  produk  perusahaan yang sudah ada.

c.  Pemasaran adalah proses, bukan taktik-taktik promosional.

Taktik-taktik  promosional  merupakan  pendekatan  marketing driven  yang  menggunakan  promosi  dan  kiat-kiat  pemasaran  untuk mengikat  ingatan  pelanggan.  Sebaliknya  pendekatan  market  driven melibatkan  dialog  antara  perusahaan  dengan  pelanggan,  dan perusahaan  dengan  pasar. Dialog  tersebut  dapat  dilaksanakan melalui media  interaktif  yang  sering  memerlukan  teknologi  informasi  untuk membentuk pemasaran data base. Dengan  dialog  perusahaan  dapat  mendengarkan  keluhan  dan keinginan  pelanggan  atau  pasar  mengenai  produk  perusahaan,  yang pada  gilirannya  akan menjadi  penentu  posisi  perusahaan.  Pendekatan marketing  driven  sudah  tidak  memadai  lagi  saat  ini,  karena  tawaran

produk untuk memenuhi kebutuhan yang spesifik sudah berlimpah dan tiada  perbedaan  yang  berarti.   Maka  proses  pelayanan   yang memuaskan  dan     kedekatan  dengan   pelanggan  jauh  lebih mempengaruhi loyalitas pelanggan dari pada iklan.

d.   Pemasaran adalah kualitatif, bukan kuantitatif.

Penekanan  dengan  menggunakan  data  masa  kini  dan  masa lampau   mendatang,    relatif    tidak   cocok   untuk   situasi   pasar   yang berubah-ubah dan  yang polanya bukan merupakan kelanjutan dari apa yang  sudah  dikenali. Survey pemasaran  yang menerapkan  pendekatan kualitatif,  berkomunikasi  dengan  orang-orang  di  pasar  dan  memadai lingkungan   pasar,   dapat    lebih   memahami   kecenderungan   pasar terhadap   produk   perusahaan.   Jika   perusahaan   dapat   membangun kredibilitas  dengan  orang-orang  kunci  dalam  suatu  industri,  maka perusahaan  akan  berhasil  walaupun   secara   teknis   lebih  dari  pada produk pesaing.

 e.  Pemasaran   adalah   pekerjaan   semua   orang   yang   terkait   dengan perusahaan.

Pemasaran  adalah  membangun  dan  mempertahankan hubungan   relationship   dengan   pelanggan   dan   infrastruktur,   serta merupakan  integrasi  pelanggan-pelanggan  ke  dalam  pola  perusahaan, proses-proses  pengembangan,  manufacturing,  dan  penjualan.  Untuk mencapai  posisi  unik  dalam  industri.  Orang-orang  bagian  teknik  dan pengembangan dapat memiliki  sense untuk membangun  atau merubah agar  produk  cocok  dengan  pelanggan  jika  mereka  bertindak  sebagai perwakilan  pemasaran.  Bukan   rahasia  lagi  bahwa  dewasa  ini  operasi manufaktur berada dalam bisnis pemasaran

Pengertian Pemasaran

Pemasaran  adalah  suatu  proses  sosial  yang  di  dalamnya   individu dan  kelompok  mendapatkan  apa  yang  mereka  butuhkan  dan  inginkan dengan  menciptakan,  menawarkan,  dan   secara  bebas  mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. (Kotler, 2000:9) Murti  Sumarni  dan  John  Soeptihanto  (1998:261)  mendefinisikan pemasaran  sebagai  suatu  sistem  keseluruhan  dari  kegiatan  bisnis  yang ditunjukkan  untuk  merencanakan,  menentukan  harga,  mempromosikan, dan  mendistribusikan  barang  dan  jasa  yang  memuaskan  kebutuhan  baik bagi pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Menurut  Stanton  (1996:7)  pemasaran  dalam  artian  bisnis  adalah sebuah  sistem  dari  kegiatan  bisnis  yang  dirancang  untuk  merencanakan,menentukan  harga, mempromosikan,  dan mendistribusikan  barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan  jasa baik kepada konsumen saat  inimaupun  konsumen  potensial.  Sedangkan  dalam  artian  kemasyarakatan, pemasaran  adalah  setiap  kegiatan  tukar  menukar  yang  bertujuan  untukmemuaskan keinginan-keinginan manusia. Jadi,  dari  pengertian-pengertian  di  atas  dapat  dijabarkan  bahwa pengertian  manajemen  pemasaran  adalah  analisis,  perencanaan, pelaksanaan,   dan   pengendalian   atas   program   yang   dirancang   untuk   menciptakan,  membentuk,  dan  mempertahankan  pertukaran  yang menguntungkan  dengan  pembeli  sasaran  (target  buyer)  dengan  maksud untuk mencapai tujuan organisasi. (Murti Sumarni dkk, 1998:261)

Pengertian Harga

Harga

Harga menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1997:257) adalah nilai sesuatu barang yang ditentukan atau dirupakan dengan uang. Harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukarkan para pelanggan untuk memperoleh manfaat dari memiliki atau menggunakan suatu produk atau jasa (Kotler, 2008:345).

Harga merupakan salah satu elemen dari bauran pemasaran dan satu-satunya yang menghasilkan pendapatan bagi perusahaan. Dalam hal ini penetapan dan persaingan harga merupakan salah satu strategi penting dalam persainganantar perusahaan yang sejenis.

Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.

Sementara itu dari sudut pandang konsumen, harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa (Tjiptono, 1997:151).

Harga memiliki dua peran utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yaitu:

a.       Peranan alokasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.

b.      Peran informasi dari harga, yaitu fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi di mana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi (Tjiptono,1997:152).

Proses Pembelian Ulang Konsumen

Pembelian Ulang

a)      Pengertian Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen menurut pendapat Swastha dan Handoko (2000:10) adalah “Kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut”.

Pendapat lain mengenai perilaku konsumen dikemukaan oleh Engel, Blackwell, dan Miniard (1994:3) sebagai berikut: “perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan mengkordinasikan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini”.

Pengertian perilaku konsumen dari para ahli manajemen pemasaran ada banyak sekali pendapat mengenai hal tersebut. Sudut pandang para ahli ini dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah sebuah aktivitas konsumen secara langsung dari proses pengambilan keputusan.

Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2005:4-5), ada tiga variabel dalam mempelajari perilaku konsumen, yaitu variabel stimulus, variabel respons, dan variabel antara:

1)      Variabel Stimulus, merupakan variabel yang berada di luar diri individu (faktor eksternal) yang sangat berpengaruh dalam proses pembelian, misalnya harga, layanan, kualitas, citra merek.

2)      Variabel Respon, merupakan aktivitas individu sebagai reaksi dari variabel stimulus, variabel respon tergantung pada individu dan kekuatan stimulus, misalnya keputusan membeli barang, pemberi penilaian terhadap barang, perubahan sikap terhadap suatu produk.

3)      Variabel antara, merupakan variabel antara stimulus dan respons. Variabel ini merupakan faktor internal individu, termasuk motif-motif membeli, sikap terhadap suatu peristiwa, dan persepsi terhadap suatu barang. Peranan variabel antara adalah untuk memodifikasi respons.

Variabel antara tidak dipakai dalam penelitian yang akan dilakukan. Karena dalam penelitian kali ini tidak menganalisis pada faktor internal individu dari konsumen, akan tetapi menitik beratkan pada faktor eksternal dari konsumen.

Pengertian dan Sejarah Modal sosial

Modal sosial atau  social capital  merupakan satu terminologi baru yang dikembangkan oleh ahli-ahli sosial untuk memperkaya pemahaman kita tentang masyarakat dan komunitas. Modal sosial menjadi khasanah perdebatan yang menarik bagi ahli-ahli sosial dan pembangunan khususnya awal tahun 1990-an. Teori tentang modal sosial ini pada awalnya dikembangkan oleh seorang sosiolog Perancis bernama Pierre Bourdieu, dan oleh seorang sosiolog Amerika Serikat bernama James Coleman.

Bourdieu menyatakan ada tiga macam modal, yaitu modal uang, modal sosial, dan modal budaya, dan akan lebih efektif digunakan jika diantara ketiganya ada interaksi sosial atau hubungan sosial. Modal sosial dapat digunakan untuk segala kepentingan, namun tanpa ada sumber daya fisik dan pengetahuan budaya yang dimiliki, maka akan sulit bagi individu-individu untuk membangun sebuah hubungan sosial. Hubungan sosial hanya akan kuat jika ketiga unsur diatas eksis (Hasbullah, 2004:9).

James Coleman mengartikan modal sosial  (social capital) sebagai struktur hubungan antar individu-individu yang memungkinkan mereka menciptakan nilai-nilai baru. Menurut Coleman, modal sosial lemah oleh proses-proses yang merusak kekerabatan, seperti perceraian dan perpisahan, atau migrasi. Ketika keluarga meninggalkan jaringan-jaringan kekerabatan mereka yang sudah ada, teman-teman dan kontak-kontak yang lainnya, maka nilai dari modal sosial mereka akan jatuh (Field, 2005:140).

Fukuyama merumuskan modal sosial dengan mengacu kepada “norma-norma informal  yang mendukung  kerjasama antara individu dan kapabilitas yang muncul dari prevalensi kepercayaan dalam suatu masyarakat atau di dalam bagian-bagian tertentu dari masyarakat. Modal sosial dapat menfasilitasi ekspansi ekonomi ke tingkat yang lebih besar bila didukung dengan radius kepercayaan yang meluas(Ahmadi, 2003: 6 ). Putnam merumuskan modal sosial dengan mengacu pada ciri-ciri organisasi sosial, seperti jaringan, norma-norma, dan kepercayaan yang menfasilitasi koordinasi kerjasama untuk sesuatu yang manfaatnya bisa dirasakan secara bersama-sama (mutual benafit).modal sosial dalam bentuk struktur masyarakat yang horizontal ( yang kemudian melahirkan asosiasi-asiosiasi horisontal) berperan penting dalam mendukung kemajuan ekonomi.

Menurut Robert Lawang, modal sosial menunjuk pada semua kekuatan kekuatan sosial komunitas yang dikontruksikan oleh individu atau kelompok dengan mengacu pada struktur sosial yang menurut penilaian mereka dapat mencapai tujuan individual dan/atau kelompok secara efisien dan efektif dengan modal-modal lainnya (Lawang, 2004:24).

Konsep modal sosial menawarkan betapa pentingnya suatu hubungan. Dengan membagun suatu hubungan satu sama lain, dan memeliharanya agar terjalin terus, setiap individu dapat bekerjasama untuk memperoleh hal-hal yang tercapai sebelumnya serta meminimalisasikan kesulitan yang besar. Modal sosial menentukan bagaimana orang dapat bekerja sama dengan mudah. Hakikat modal sosial adalah hubungan sosial yang terjalin dalam kehidupan sehari-hari warga masyarakat. Hubungan sosial mencerminkan hasil interaksi sosial dalam waktu yang relatif lama sehingga menghasilkan jaringan, pola kerjasama, pertukaran sosial, saling percaya, termasuk nilai dan norma yang mendasari hubungan sosial tersebut (Ibrahim, 2006:110). 

Pierre Bourdieu (Dalam Field, 2005:16) menjelaskan bahwa pusat perhatian utamanya dalam modal sosial adalah tentang pengertian “tataran sosial”. Menurutnya bahwa modal sosial berhubungan dengan modal-modal lainnya, seperti modal ekonomi dan modal budaya. Ketiga modal tersebut akan berfungsi efektif jika kesemuanya memiliki hubungan. Modal sosial dapat digunakan untuk segala kepentingan dengan dukungan sumberdaya fisik dan pengetahuan budaya yang dimiliki, begitu pula sebaliknya.dalam konteks huibungan sosial, eksistensi dari ketiga modal (modal sosial, modal ekonomi dan budaya) tersebut merupakan garansi dari kuatnya suatu ikatan hubungan sosial.    

Modal sosial atau Social Capital merupakan sumber daya yang dipandang sebagai investasi untuk mendapatkan sumber daya baru. Sumber daya yang digunakan untuk investasi, disebut dengan modal. Modal sosial cukup luas dan kompleks. Modal sosial disini tidak diartikan dengan materi, tetapi merupakan modal sosial yang terdapat pada seseorang. Misalnya pada kelompok institusi keluarga, organisasi, dan semua  hal yang dapat mengarah pada kerjasama. Modal sosial lebih menekankan pada potensi kelompok dan pola-pola hubungan antar individu dalam suatu kelompok dan antar kelompok, dengan ruang perhatian pada kepercayaan, jaringan, norma dan nilai yang lahir dari anggota kelompok dan menjadi norma kelompok. 

 Pada masyarakat dikenal beberapa jenis modal, yaitu modal budaya  (cultural capital), modal manusia (human capital), modal keuangan (financial capital) dan modakl fisik. Modal budaya lebih menekankan pada kemampuan yang dimiliki seseorang, yang diperoleh dari lingkungan keluarga atau lingkungan sekitarnya. Modal manusia lebih merujuk pada kemampuan, keahlian yang dimiliki individu. Modal keuangan merupakan uang tunai yang dimiliki, tabungan pada bank, investasi, fasilitas kredit dan lainya yang bisa dihitung dan memiliki nilai nominal.  Modal fisik dikaitkan dengan segala sesuatu yang berkaitan dengan material atau fisik

Membangun relationship marketing

Untuk membangun suatu relationship marketing, Kotler (2000:59) mengemukakan lima tahap yang harus dilalui, yaitu sebagai berikut:

 a.   Basic marketing.

Wiraniaga  menjual  produknya  begitu  saja  tidak menghubunginya  sehingga  hubungan  antara  keduanya  tidak  terjadi lagi.

 b.   Reactive marketing.

 Wiraniaga   menjual   produknya   dan   mendorong   pelanggan untuk  menghubunginya  jika  mempunyai  pertanyaan,  komentar,  atau keluhan.

 c.   Accountable marketing.

Wiraniaga  menghubungi  pelanggan  segera  setelah  penjualan untuk  menanyakan  apakah  produknya  memenuhi  harapan  pelanggan. Wiraniaga   tersebut   juga   meminta   saran   perbaikan   produk   atau pelayanan   dan   menanyakan   kekecewaan   tertentu.   Informasi    itu membantu perusahaan terus meningkatkan kinerjanya.

d.   Proactive marketing. 

Wiraniaga  perusahaan  menghubungi  pelanggan  secara periodik   untuk  memberitahukan   tentang   penggunaan   produk   yang lebih baik atau produk baru yang memudahkan pekerjaan.

e.   Partnership marketing.

Perusahaan   terus   bekerja   sama   dengan   pelanggan   untuk menemukan  cara-cara  penghematan  bagi  pelanggan  atau  membantu pelanggan supaya berkinerja lebih baik.

Payne    (2000)   mengemukakan   model   enam   pasar   (six   market models)  yang  menjelaskan   bagaimana   relationship   marketing   harus dibina   dengan  petaruh  lainnya

a. Customer markets (pasar pelanggan).

Customer markets meliputi pelanggan yang sudah ada maupun calon  pelanggan.  Customer  markets  menjelaskan  bagaimana karakteristik  dari  berbagai  macam  hubungan  pelanggan  yang  sudah ada.

 b.   Referral markets (pasar koneksi).

 Pemasaran   terbaik  adalah  pemasaran  yang  diselenggarakan oleh pelanggan anda sendiri. Namun pelanggan yang sudah ada bukan satu-satunya  sumber  koneksi  (referral).  Sumber  lain  misalnya perantara, penghubung, pengganda, agen, dan sebagainya.

c.   Supplier/alliance markets (pasar pemasok).

Hubungan  perusahaan  dengan  pemasok  tempo  dulu  bersifat permusuhan,  kini  diganti  hubungan  berdasar  kemitraan  dan kolaborasi. Di mana  hubungan  yang  dibangun  adalah  untuk menjaga kestabilan terhadap supply chains.

 d.   Recruitment markets (pasar rekrutmen).

Sumber daya langka kunci dalam organisasi bukan  lagi kapital atau  bahan  mentah,   tetapi  sumber  daya  manusia  yang   terampil.  Dan situasinya  tidak  semakin  mudah,  sekalipun  peningkatan pengangguran.  Merekrut  manusia   yang   dapat  memberi   kontribusi penyampaian layanan pelanggan terbaik adalah kuncinya. 

e.   Influence market (pasar pengaruh).

Pasar  pengaruh  adalah  kelompok  eksternal  yang  berpengaruh pada  perusahaan,  contohnya  lembaga  pemerintah,  kelompok  politik, asosiasi   perdagangan,   otoritas   kontrol   lingkungan,   dan   lain-lain. Hubungan   dengan  mereka   biasanya   hanya   di   bawah   humas.  Hal penting  yang  harus  disadari  sekarang,  kegiatan  ini  merupakan  unsur penting dalam pemasaran secara keseluruhan.

 f.  Internal markets (pasar internal).

 Pemasaran internal memiliki dua konsep utama, yaitu:

1)      1)   Setiap  karyawan  dan  setiap  departemen  dalam  organisasi  adalah pelanggan  internal,  dan  pemasok  internal.  Operasi  optimal organisasi  tersebut   terjamin  bila  dan  departemen  memberi  dan menerima layanan terbaik.

2)      Memastikan  seluruh  staf  bekerja  sama  sesuai  misi,  strategi,  dan tujuan yang ditentukan organisasi. 

Dari   dasar   semua    ini  dapat    dikatakan    bahwa    relationship marketing yang efektif terletak pada pengelolaan data base yang sistematis dalam  perusahaan  (Harrison,  1993).  Disarankan  bahwa  orientasi  jangka panjang  dalam  hubungan  antara  penjual  dan  pembeli  ditentukan  oleh  dua faktor utama (Ganesan, 1994), yaitu :

a.  Saling ketergantungan antara penjual dan pembeli.

b.   Perluasan dari kepercayaan (trust) di antara satu sama lain.

Manfaat Relationship Marketing

Beberapa  perusahaan  selalu  benar-benar  peduli  terhadap  kesetiaan dan   retensi   pelanggan.   Hal    ini   dikarenakan   tentunya   akan   memberi manfaat   dan   keuntungan   bagi   perusahaan   seperti   pemaparan   Kotler (2000:57) berikut :

a.       Tetap setia lebih lama.

b.      Membeli  lebih  banyak  ketika  perusahaan  memperkenalkan  produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada.

c.       Membicarakan  hal-hal  yang  baik  tentang  perusahaan  dan  produk- produknya.

d.      Memberi perhatian yang  lebih sedikit kepada merek-merek dan  iklan- iklan pesaing serta kurang peka terhadap harga.

e.       Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

f.       Biaya  untuk  pelayanannya   lebih  kecil  dibandingkan  biaya  pelayanan pelanggan baru karena transaksi yang sudah rutin.

Bryan   (2006)   mengemukakan   pendapat   bahwa   ada   beberapa manfaat  yang  akan  diperoleh  pada  penerapan  pengembangan  relationship marketing, yaitu sebagai berikut : 

a.  Meningkatkan  penjualan,  karena  pelanggan  yang  loyal  akan  selalu membeli dan terus membeli produk yang dimiliki perusahaan sehingga pembelian yang berulang-ulang akan meningkatkan penjualan.

b. Meningkatkan  jumlah  pelanggan,  semakin  banyak  pelanggan  yang dimiliki   membuat   semakin   mudah   tugas   tim   pemasaran,   karena pelanggan  yang  loyal  akan  selalu  merekomendasikan  produk  yang dipakai kepada orang lain.

c.  Meningkatkan  marjin  keuntungan,  dengan  meningkatnya  penjualan secara  otomatis maka marjin  keuntungan  yang  didapat  akan  semakin lebih besar. 

d. Meningkatkan  kepuasan  pelanggan.  Dengan  meningkatkan  kepuasan pelanggan  menjadikan  pelanggan  loyal  dan  mencegah  pindah  atau berpaling ke pesaing.

e. Mengurangi biaya penjualan dan pemasaran, adanya efisiensi terutama di  bidang  pemasaran  dalam  hal  promosi,  atau  perekrutan  pelanggan baru.

Selain    itu,   Ali   Hasan    (2008:6-7)    juga   mengatakan   bahwa perusahaan  yang  mengembangkan  relationship  marketing  akan mendapatkan beberapa manfaat yaitu berupa:

a)      Jalinan   relasi  akan  berlangsung  terus  menerus  dalam   jangka  panjang dan tidak berhenti hanya pada satu transaksi penjualan.

b)      Berfokus   pada   kepuasan   non   ekonomik,   seperti   layanan,   waktu pengiriman   produk   (penyampaian   jasa),   dan   kepastian   mengenai kesinambungan pasokan.

c)      Mengutamakan   peluang   untuk   menjalin   hubungan  yang    saling menguntungkan  atas  dasar kesepakatan  yang memuaskan  kedua belah pihak.

d)     Relationship  marketing  yang   sukses  akan  menimbulkan  kepercayaan (trust), kepuasan terhadap produk sebelumnya, persepsi  terhadap nilai, efektivitas  komunikasi,   ikatan   sosial  atau  persahabatan,  dan   sikap bersedia menjadi pelanggan sepanjang waktu.

Konsep Pemasaran Modern

Konsep Pemasaran Modern

Banyak  perubahan  besar  telah  terjadi  dalam  konsep  teori pemasaran. Konsep  pemasaran  yang  terefleksi  dalam perpaduan  unsur  4P dalam  pemasaran  sangat  menonjol  dalam  pemikiran   dan  praktek pemasaran  sampai  pertengahan  tahun  1980-an.  Ketika  referensi  tentang hubungan  pelanggan  dan  membangun  hubungan  mulai  muncul  dalam literatur  dan  menjadi  fokus  dari  banyak  penelitian.  Konsep  pemasaran walaupun masih  relevan,  telah dikembangkan untuk memasukkan dimensi hubungan. Konsep  pemasaran  modern   menurut  Ali  Hasan  (2008:8)  adalah konsep   yang  menganut   paham   bahwa   kegiatan   pemasaran   dijalankan dengan  berorientasi  pada  konsumen  atau  pelanggan.  Konsep  ini  sangat populer,  karena  dalam  kegiatan  pemasaran  konsep  ini  dibangun

berdasarkan asumsi dari aplikasi pemikiran sebagai berikut:

a.  Pelanggan lebih tahu apa yang mereka butuhkan dan inginkan.

b.   Orientasi  pada  kebutuhan  dan  keinginan  pelanggan  sebagai  sasaran utama bagi keberhasilan kegiatan pemasaran.

c.  Riset   pemasaran   membantu   dalam   menentukan   kebutuhan   dan keinginan pelanggan dengan tepat.

 d.   Pelanggan  yang  puas  akan  menghargai  produsen  dengan  melakukan pembelian yang berulang-ulang.

 e.  Perbedaan penawaran yang kompetitif  sangat  penting bagi  pelanggan dalam mengenali produk yang diinginkannya.

Barnes (2003) mengatakan ada banyak faktor yang berperan dalam meningkatkan  kesadaran  para  ahli  pemasaran   tentang  keuntungan menaruh  perhatian  pada  hubungan.  Pertama,  sistem  informasi  dibanyak perusahaan   telah  diperbaiki  sampai  pada   titik  di  mana  para  manajer, banyak   yang  merupakan   pengalaman   pertama,  mampu  mengkalkulasi paling  tidak  taksiran  kasar  dari  nilai  seorang  pelanggan  dan  karena  itu juga  menaksir   kerugian   yang   dialami   karena   kehilangan   pelanggan tersebut.  Sebagai  hasilnya,  banyak  perusahaan  mulai   untuk   pertama kalinya  memusatkan  perhatian  pada  strategi-strategi  untuk  memuaskan dan  mempertahankan  pelanggan  yang  ada,  pada  saat  yang  sama  juga mencoba  menarik  pelanggan  baru.  Bagi  banyak  dari  mereka,  ini  adalah kali  pertama  mereka  mampu  memperlakukan  pelanggan  sebagai  sebuah aset atau investasi untuk dikelola.

Yang   kedua,   dengan   berkembangnya   penekanan   pada   sektor pelayanan  yang  tumbuh  dengan  cepat  dan  pada  pelayanan  dalam  bidang bisnis  secara  umum,  para  ahli  pemasaran mulai  lebih memperhatikan  sisi yang  lebih  lembut  dari  interaksi mereka  dengan  pelanggan. Banyak  yang mulai  menyadari  bahwa  memiliki  produk  yang  hebat  dan  harga  yang murah  mungkin  tidaklah  cukup,  bahwa  mungkin  keputusan  pelanggan untuk  terus  berbisnis  dengan  sebuah  perusahaan  sebagian  besar dipengaruhi oleh  bagaimana pelanggan  tersebut diperlakukan  atau  bahkan perasaan   apa   yang   tumbuh  dalam   diri  mereka   saat   berbisnis  dengan perusahaan   tersebut.   Dengan   kemajuan   dalam   pelayanan,   pemikiran pemasaran  mulai  menyadari  bahwa  banyak  faktor  berperan  pada  apakah seorang  pelanggan  kembali  atau  tidak.  Berkembanglah  pandangan  yang lebih  holistik  tentang apa  sebenarnya  pemasaran  itu  dan  faktor-faktor  apa yang berperan dalam memberikan kepuasan pada pelanggan.

Yang  ketiga,  sifat  persaingan  telah  begitu  banyak  berubah  dalam kebanyakan   industri   sehingga   perusahaan   harus  mampu   berkompetisi dalam  level  yang  amat  berbeda  dari  apa  yang  pernah mereka  lakukan  di masa lampau. Persaingan  tersebut tidak hanya bersifat global, namun telah meningkat  menjadi   taraf  persaingan   baru.  Beberapa   tahun   yang   lalu, perusahaan  yang mampu memberikan  produk  berkualitas  tinggi mendapat keuntungan  atas  pesaing-pesaingnya.  Sekarang  ini,  dikebanyakan  industri pabrikan,  adanya  standar  produksi  dan  kemajuan  teknologi berarti  produk tersebut  jarang gagal. Sama halnya, dalam banyak industri  jasa, pelayanan jasa   yang  dibantu   dengan   teknologi   dan   secara  umum  meningkatnya standar  pelayanan  membuat  pelayanan  jasa  tersebut  dapat  diselesaikan tanpa  kesalahan  atau  gangguan.   Kebanyakan  perusahaan  mampu melakukannya  secara  benar  dalam  menyediakan  jasa  atau  produk  inti mereka.  Perusahaan-perusahaan  yang  sekarang  bersaing    untuk   membangun  hubungan  sejati  dengan  pelanggan  menyadari  bahwa melakukannya dengan benar tidaklah cukup.

Fokus  dari  pendekatan berbasis  hubungan   untuk  berbisnis  adalah pemahaman  tentang  apa  yang  diinginkan  dan  dibutuhkan  pelanggan  dan memandang  pelanggan  sebagai  aset  jangka  panjang  yang  akan memberikan  pemasukan  yang  terus  menerus  selama  kebutuhan  mereka dipuaskan.  Pandangan  bahwa  pemasaran  yang  sukses  berarti  memiliki produk  yang  baik  dengan  harga  yang  baik,  tidaklah mencukupi  lagi. Hal ini bukan berarti bahwa produk dan harga tidak penting, produk dan harga itu  penting,  namun memiliki  harga  dan  produk  yang  baik  tidaklah  cukup untuk menjamin  sukses  pemasaran  dalam  bentuk  loyalitas  pelanggan  dan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan

Keputusan Pembelian Konsumen

Keputusan Pembelian Konsumen

Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang ditawarkan.

Proses pengambilan keputusan konsumen untuk membeli tidak bias terjadi tiba-tiba atau dengan sendirinya, pasti terdapat stimulus atau rangsangan dari luar kendali konsumen. Menurut Lamb,ed al (2001:201) menjelaskan bahwa yang mempengaruhi keputusan pembelian secara kuat dipengaruhi oleh faktor-faktor sebagai berikut: 1) faktor budaya yang termasuk didalamnya adalah budaya dan nilai, sub budaya dan kelas. 2) Faktor Sosial menunjukkan interkasi social antara konsumen dan mempengaruhi sekelompok orang, 3) Faktor Individu termasuk jenis kelamin, umur, keluarga, daur hidup keluarga, pribadi. 4) Faktor psikologis menentukan bagaimana menerima dan berinterkasi dengan lingkungannya dan pengaruh pada keputusan yang akan diambil oleh konsumen yang didalamnya terdiri dari persepsi, motivasim pembelajaran, keyakinan, dan sikap.

Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh komponen (Swastha dan Irawan, 2001: 118-119). Komponen-komponen tersebut adalah:

1)       Keputusan tentang jenis produk

Keputusan dapat mengambil keputusan tentang jenis produk apa yang akan dibeli.

2)      Keputusan tentang bentuk produk

Konsumen dapat mengambil keputusan untuk membeli suatu produk dengan bentuk tertentu, keputusan tersebut menyangkut ukuran, mutu, corak, dan sebagainya.

3)      Keputusan tentang merek

Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli.

4)      Keputusan tentang penjualnya

Konsumen harus mengambil keputusan dimana produk yang akan dibeli. Apakah ditoko serba ada, supermarket, kios, atau tempat lain.

5)      Keputusan tentang jumlah produk

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya.

6)      Keputusan tentang waktu pembelian

Konsumen dapat mengambil keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian.

a)      Tahapan Proses Pembelian

Perilaku konsumen memainkan peranan penting dalam proses pengambilan keputusan membeli suatu produk. Dalam proses pengambilan keputusan setidaknya melewati lima tahapan. Menurut Kotler Philip dan Keller Kevin Lane (2008:235) para konsumen melewati lima tahap proses pengambilan keputusan yaitu: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Namun, para konsumen tidak selalu melewati seluruh lima urutan tahapan ketika membeli produk. Mereka bisa melewati atau membalik beberapa tahap. Akan tetapi, model dalam Gambar enyajikan satu kerangka acuan, karena ia merebut kisaran perimbangan sepenuhnya yang muncul ketika seorang konsumen menghadapi pembelian baru dengan keterlibatan yang tinggi.

Secara rinci, tahap-tahap Pembelian Konsumen  dapat diuraikan sebagai berikut:

1)      Pengenalan masalah

Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal maupun eksternal. Pada situasi ini, pembeli menyadari adanya perbedaan kondisi sesungguhnya dengan kondisi sebenarnya.

2)      Pencarian informasi

Minat konsumen mulai muncul untuk mencari informasi dari berbagai sumber. Pencarian informasi ini dapat berupa pencarian yang sedang-sedang saja sampai pada tingkat pencarian informasi aktif. Semakin banyak informasi yang didapat, kesadaran, dan pengetahuan konsumen tentang adanya keistimewaan sebuah merek dan fitur akan semakin meningkat.

3)      Evaluasi Alternatif

Konsumen menggunakan informasi yang diperoleh untuk mengevaluasi berbagai alternative merek yang sudah diperoleh. Model proses evaluasi konsumen sekarang ini bersifat kognitif, artinya mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap berdasarkan pada pertimbangan yang sadar dan rasional.

4)      Keputusan Pembelian

Proses keputusan dimana konsumen secara aktual melakukan pembelian produk. Terdapat dua keputusan yang mempengaruhi keputusan pembelian tersebut, yaitu: sikap orang lain dan faktor tidak terduga.

5)      Perilaku Pasca Pembelian

Tindakan yang diambil oleh konsumen setelah proses konsumsi dilakukan. Hal ini akan memberikan gambaran terhadap kinerja produk. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan, pelanggan akan kecewa, jika sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas, jika melebihi harapan pembeli akan sangat puas.

Kepercayaan terkait Modal Sosial

Modal sosial;  Trust yang dijabarkan oleh Max Weber, dimana Weber melihat sekte babtis pada agama kristen yang memperlihatkan kualitas moral dalam mengawali sebuah bisnis serta untuk mendapatkan pinjaman modal. Unsur-unsur modal sosial yang dijabarkan oleh Max Weber yakni  :

1.  Adanya jaringan hubungan non ekonomi.

2.  Adanya fungsi jaringan sosial yang memungkinkan terjadinya perputaran informasi.

3.  Informasi dan kepercayaan digunakan untuk mendapatkan sumber daya ekonomi.

Seperti pernyataan Weber yang melihat bahwa orang Protestan bekerja keras bukan untuk mencari keuntungan, melainkan ingin meraih kedudukan di hadapan Tuhan. Dari pernyataan tersebut dapat dilihat bahwa tindakan ekonomi seseorang sangat dipengaruhi oleh unsur kepercayaan (religiusitas) yang dimiliki setiap masyarakat. Agama dalam hal ini berperan dalam menumbuhkan sikap semangat untuk bekerja keras, hemat dan perduli terhadap sesamanya. Apabila mereka mempercayai hal itu maka Tuhan akan memberikan jaminan pahala dan surga bagi mereka. 

Beberapa peneliti mengungkapkan bahwa   trust itu berasal dari sebuah jaringan sebagai sumber penting tumbuh dan hilangnya  trust. Dalam pandangan Francis Fukuyama,  trust adalah sikap saling mempercayai di masyarakat yang memungkinkan masyarakat tersebut saling bersatu dengan yang lain dan memberikan kontribusi pada peningkatan modal sosial. Fukuyama berpendapat bahwa kepercayaan adalah pengharapan yang muncul dalam sebuah komunitas yang berperilaku normal, jujur dan kooperatif berdasarkan norma-norma yang dimiliki bersama. Adanya jaminan tentang kejujuran dalam komunitas dapat memperkuat rasa solidaritas dan sifat kooperatif dalam komunitas.  Modal sosial; kepercayaan dapat diperoleh melalui hubungan vertikal dan horizontal. Hubungan vertikal dalam hal ini adalah bahwa pekerja migran menciptakan hubungan sosial yang baik dengan para pengusaha kecil konveksi di tempat mereka bekerja. Hal ini dimaksudkan untuk menimbulkan rasa percaya diantara para pengusaha dan pekerja sehingga menciptakan kerjasama yang baik dan saling menguntungkan dikedua belah pihak hubungan yang kedua adalah horizontal yaitu hubungan sosial dengan sesama pekerja migran dan masyarakat di sekitar mereka. Hubungan yang baik diantara sesama pekerja migran dalam kelompoknya akan membangun rasa solidaritas yang tinggi dan menimbulkan kepercayaan (trust).

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Lubis, yang menyoroti bagaimana bekerjanya elemen modal sosial yakni kepercayaan dalam pengelolaan arisan, dia melihat bahwa kepercayaan antar anggota dengan pengurus arisan merupakan perekat kuat untuk terjalinnya kerjasama yang lebih baik. Anggota percaya kepada pengurus karena mereka jujur, bekerja sungguh-sungguh untuk kepentingan anggota (bukan untuk kepentingan pribadi atau kelompok individu), dan menjaga kepercayaan itu ketika ditunjuk sebagai pengurus dalam anggota.

Beberapa dimensi Modal Sosial dikumpulkan datanya, salah satunya adalah perasaan saling mempercayai dan rasa aman yakni:

·         Percaya meninggalkan rumah, untuk berpergian ke luar kota, bahwa rumah yang ditinggalkan akan aman.

·         Percaya bahwa tetangga akan ikut mengawasi keamanan rumah yang kita tinggalkan. 

·         Percaya bahwa tetangga semuanya adalah orang yang baik.

·         Perasaan aman berjalan sendiri di jalanan setelah malam hari.

·         Persetujuan pada pendapat bahwa setiap orang dapat dipercaya.

·         Reputasi aman di area tempat tinggal.

·         Perasaan percaya pada pemerintah.

·         Perasaan percaya pada anggota legislatif.

·         Perasaan percaya pada pemimpin lokal.

·         Perasaan percaya pada tokoh agama yang ada dalam komunitas dan yang berada di luar komunitas. 

Bentuk kepercayaan (trust) yang dimiliki setiap individu tidak hanya terdapat dalam kesamaan religi saja melainkan sudah menyebar pada tingkatan yang lebih tinggi lagi. Dengan demikian kepercayaan (trust) yang dimiliki oleh setiap individu baik itu pada pengusaha etnis Cina dalam komunitasnya akan memberikan kontribusi dalam strategi berbisnis.