Contoh Definisi Operasional dalam Proposal Skripsi

Contoh Definisi Operasional dalam Proposal Skripsi

A.    Definisi Operasional

Definisi operasional dimaksudkan untuk menjabarkan variabel-variabel yang timbul dari suatu penelitian ke dalam indicator-indikator yang lebih terperinci.

1.      Variabel Independen (bebas)

a)      Trust (X₁)

Kepercayaan konsumen adalah semua pengetahuan yang  dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen  tentang objek, atribut dan manfaatnya.(Sunarto,2006 h.153). Kepercayaan adalah satu variabel kunci untuk memelihara suatu hubungan jangka panjang, termasuk pada sebuah merek (Morgan dan Hunt, 1994).

Adapun indikator pengukuran kepercayaan adalah sebagai berikut (Ndubisi, 2007) :

a.  Bank sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi.

b.  Bank menjanjikan dapat diandalkan.

c.  Bank konsisten dalam memberikan layanan yang berkualitas.

d.  Karyawan bank menunjukkan rasa hormat kepada pelanggan.

e.  Bank memenuhi kewajibannya terhadap nasabah.

b)   Commitmen (X₂)

            Komitmen adalah suatu sikap yang merupakan niat untuk mempertahankan keterhubungan jangka panjang karena  hubungan  tersebut dirasa berharga dan memberikan manfaat. Komitmen dapat digambarkan sebagai orientasi pelanggan jangka panjang terhadap hubungan bisnis yang berdasarkan pada keterikatan emosional. (Karsono, 2006).

             Adapun indikator pengukuran komitmen adalah sebagai berikut (Ndubisi, 2007) :

a.  Bank melakukan penyesuaian sesuai dengan kebutuhan nasabah.

b.  Bank menawarkan layanan untuk memenuhi kebutuhan nasabah.

c.  Bank fleksibel saat jasa perusahaan berubah.

d.  Bank mampu memenuhi janji.

c)   Communication (X₃)

            Komunikasi adalah proses yang digunakan konsumen dan organisasi pemasaran untuk saling membagi informasi guna mencapai pengertian bersama (Engel, et al, 1994 h.382). Komunikasi pemasaran sangat penting untuk mempertahankan pelanggan dan menarik  pelanggan yang baru. Komunikasi dapat menginformasikan dan membuat konsumen potensial menyadari atas keberadaan produk/jasa yang ditawarkan.

            Adapun indikator pengukuran komunikasi adalah sebagai berikut (Ndubisi, 2007) :

a.  Bank dapat dipercaya memberikan informasi yang tepat waktu.

b .  Bank menyediakan informasi ketika ada layanan perbankan baru.

c.  Informasi yang diberikan oleh bank selalu akurat.

d)  Conflict handling (X₄)

            Perilaku keluhan konsumen adalah istilah yang mencakup semua

tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pembelian/pelayanan.(Sunarto 2006 h.253). Penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan produk/jasa perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan abadi’).(Tjiptono, 2005).

             Adapun indikator pengukuran penanganan keluhan adalah sebagai berikut (Ndubisi, 2007) :

a.  Bank tidak mencoba untuk menghindari konflik potensial

b.  Bank mencoba untuk menyelesaikan konflik yang nyata sebelum

mereka menimbulkan masalah

c.  Bank memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan

solusi ketika masalah timbul

           

2.      Variabel dependen  ( Y ) : Loyalitas pelanggan

            Dalam penelitian ini variabel dependen adalah loyalitas nasabah. Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang kuat untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan produk yang disukai secara konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan rangkaian pembelian produk mereka yang sama secara berulang, meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan perpindahan merek  (Oliver, 1999).

            Adapun indikator pengukuran loyalitas nasabah adalah (Ndubisi, 2007) :

a.      Selalu mengingat bank BNI sebagai pilihan pertama di antara bank lain di daerah tersebut.

b.      Bank yang pertama terlintas dalam pikiran ketika membuat transaksi adalah BNI. 

c.      Memberi tahu dan menyarankan orang lain untuk memilih bank BNI dalam melakukan transaksi perbankan.