Membangun relationship marketing

Untuk membangun suatu relationship marketing, Kotler (2000:59) mengemukakan lima tahap yang harus dilalui, yaitu sebagai berikut:

 a.   Basic marketing.

Wiraniaga  menjual  produknya  begitu  saja  tidak menghubunginya  sehingga  hubungan  antara  keduanya  tidak  terjadi lagi.

 b.   Reactive marketing.

 Wiraniaga   menjual   produknya   dan   mendorong   pelanggan untuk  menghubunginya  jika  mempunyai  pertanyaan,  komentar,  atau keluhan.

 c.   Accountable marketing.

Wiraniaga  menghubungi  pelanggan  segera  setelah  penjualan untuk  menanyakan  apakah  produknya  memenuhi  harapan  pelanggan. Wiraniaga   tersebut   juga   meminta   saran   perbaikan   produk   atau pelayanan   dan   menanyakan   kekecewaan   tertentu.   Informasi    itu membantu perusahaan terus meningkatkan kinerjanya.

d.   Proactive marketing. 

Wiraniaga  perusahaan  menghubungi  pelanggan  secara periodik   untuk  memberitahukan   tentang   penggunaan   produk   yang lebih baik atau produk baru yang memudahkan pekerjaan.

e.   Partnership marketing.

Perusahaan   terus   bekerja   sama   dengan   pelanggan   untuk menemukan  cara-cara  penghematan  bagi  pelanggan  atau  membantu pelanggan supaya berkinerja lebih baik.

Payne    (2000)   mengemukakan   model   enam   pasar   (six   market models)  yang  menjelaskan   bagaimana   relationship   marketing   harus dibina   dengan  petaruh  lainnya

a. Customer markets (pasar pelanggan).

Customer markets meliputi pelanggan yang sudah ada maupun calon  pelanggan.  Customer  markets  menjelaskan  bagaimana karakteristik  dari  berbagai  macam  hubungan  pelanggan  yang  sudah ada.

 b.   Referral markets (pasar koneksi).

 Pemasaran   terbaik  adalah  pemasaran  yang  diselenggarakan oleh pelanggan anda sendiri. Namun pelanggan yang sudah ada bukan satu-satunya  sumber  koneksi  (referral).  Sumber  lain  misalnya perantara, penghubung, pengganda, agen, dan sebagainya.

c.   Supplier/alliance markets (pasar pemasok).

Hubungan  perusahaan  dengan  pemasok  tempo  dulu  bersifat permusuhan,  kini  diganti  hubungan  berdasar  kemitraan  dan kolaborasi. Di mana  hubungan  yang  dibangun  adalah  untuk menjaga kestabilan terhadap supply chains.

 d.   Recruitment markets (pasar rekrutmen).

Sumber daya langka kunci dalam organisasi bukan  lagi kapital atau  bahan  mentah,   tetapi  sumber  daya  manusia  yang   terampil.  Dan situasinya  tidak  semakin  mudah,  sekalipun  peningkatan pengangguran.  Merekrut  manusia   yang   dapat  memberi   kontribusi penyampaian layanan pelanggan terbaik adalah kuncinya. 

e.   Influence market (pasar pengaruh).

Pasar  pengaruh  adalah  kelompok  eksternal  yang  berpengaruh pada  perusahaan,  contohnya  lembaga  pemerintah,  kelompok  politik, asosiasi   perdagangan,   otoritas   kontrol   lingkungan,   dan   lain-lain. Hubungan   dengan  mereka   biasanya   hanya   di   bawah   humas.  Hal penting  yang  harus  disadari  sekarang,  kegiatan  ini  merupakan  unsur penting dalam pemasaran secara keseluruhan.

 f.  Internal markets (pasar internal).

 Pemasaran internal memiliki dua konsep utama, yaitu:

1)      1)   Setiap  karyawan  dan  setiap  departemen  dalam  organisasi  adalah pelanggan  internal,  dan  pemasok  internal.  Operasi  optimal organisasi  tersebut   terjamin  bila  dan  departemen  memberi  dan menerima layanan terbaik.

2)      Memastikan  seluruh  staf  bekerja  sama  sesuai  misi,  strategi,  dan tujuan yang ditentukan organisasi. 

Dari   dasar   semua    ini  dapat    dikatakan    bahwa    relationship marketing yang efektif terletak pada pengelolaan data base yang sistematis dalam  perusahaan  (Harrison,  1993).  Disarankan  bahwa  orientasi  jangka panjang  dalam  hubungan  antara  penjual  dan  pembeli  ditentukan  oleh  dua faktor utama (Ganesan, 1994), yaitu :

a.  Saling ketergantungan antara penjual dan pembeli.

b.   Perluasan dari kepercayaan (trust) di antara satu sama lain.