Contoh latar belakang Proposal skripsi

Contoh latar belakang Proposal skripsi dengan judul :

Pengaruh Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Pada Bank BNI Cabang Kebumen

A.    Latar Belakang

Pertumbuhan ekonomi suatu negara akan optimal apabila didukung oleh peran sektor jasa yang tumbuh pesat. Peran sektor jasa terutama pada jasa-jasa infrastruktur seperti keuangan, telekomunikasi, transportasi dan logistik sangat penting untuk mendukung pertumbuhan dan daya saing perekonomian. Sektor jasa memegang peranan yang sangat penting dalam perekonomian Indonesia. Karena sektor ini merupakan sektor penunjang terpenting dalam membantu peningkatan dan pertumbuhan ekonomi Indonesia.  Sektor jasa menyumbangkan 45 persen dari total akun yang dimiliki oleh Indonesia. Sektor jasa juga menyumbangkan angka 60 sampai 80 persen dalam mengurangi kemiskinan Indonesia. Ini karena jumlah tenaga kerja Indonesia yang bekerja di sektor jasa berjumlah 50 persen dari jumlah tenaga kerja yang dimiliki oleh Indonesia.

 Sektor jasa yang semakin tumbuh pesat saat ini yakni di sektor jasa keuangan. Masyarakat semakin sadar akan pentingnya memperoleh layanan jasa keuangan guna meningkatkan kesejahteraan.  keuangan digerakkan oleh dua lembaga keuangan yaitu lembaga perbankan yang terdiri dari bank-bank umum dan lembaga non perbankan yang terdiri dari pasar modal, lembaga pembiayaan, asuransi, dana pensiun dan pegadaian.

Sektor perbankan sangat berperan dalam  memobilisasikan  dana masyarakat untuk berbagai tujuan. Hal tersebut menyebabkan terjadinya persaingan antar perbankan seperti Bank BCA, Mandiri, BNI, BNI, Danamon, CIMB Niaga.

Indeks loyalitas nasabah paling tinggi untuk produk tabungan bank konvensional, masih diraih oleh BCA diikuti Bank Mandiri, BNI, BNI, dan BII secara berturut-turut. Pada tahun ini, BNI berhasil kembali diposisi tiga menggeser BNI yang turun diposisi empat (marketplusinsight)

Bank BNI di tahun 2014 memiliki penurunan indeks loyalty dan turun di posisi 4 digeser oleh Bank BNI. Sementara bank lainnya, Bank BCA, BNI, Mandiri,  CIMB niaga mengalami peningkatanindex loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan ada kemunduran loyalitas nasabah Bank BNI. Hal tersebut tidak baik bagi pertumbuhan  Bank BNI karena Syarat utama agar perusahaan bisa tumbuh terletak pada kemampuannya mengelola pelanggan.

Loyalitas pelanggan meruapakan sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan yang menyertakan aspek perasaan didalamnya, khusunya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang dengan konsistensi yang tinggi, namun tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunya komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan yang menawarkan produk/ jasa tersebut. Seorang pelanggan yang loyal adalah aset yang sangat bernilai bagi  perusahaan. Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk dan jasa berkaitan 8 dengan konsep relationship marketing dilandasi oleh faktor-faktor tertentu. Sorce (2002:12) menyebutkan beberapa faktor yang menentukan relationship marketing, diantaranya commitment, trust, power, control, balance of power,  interdependence, communication, cooperation, idiosyncratic investments, dan conflict resolution.

Trust atau kepercayaan adalah satu variabel utama untuk memelihara  suatu hubungan jangka panjang. Hubungan jangka panjang akan meningkatkan  tingkat kepercayaan konsumen terhadap harapan yang akan diterima dari  perusahaan sehingga akan mengurangi rasa khawatir konsumen terhadap  pelayanan yang diterimanya (Morgan dan Hunt dalam Ellena, 2011:20).

Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan yang berlangsung dalam jangka waktu yang lama untuk mempertahankan hubungan yang bernilai (valued relationship) dengan pihak perusahaan, sehingga komitmen yang tinggi pada akhirnya akan meningkatkan loyalitas pelanggan (Ellena, 2011:24).

Komunikasi merupakan bentuk penyampaian informasi dari perusahaan ke konsumen.  Penyampaian yang baik dan jujur akan menciptakan rasa percaya dan loyal terhadap suatu jasa atau barang yang diberikan atau ditawarkan (Ndubisi, 2007).

Aspek konflik harus dikelola untuk menciptakan hubungan baik antara nasabah dan bank. Sehingga solusi terbaik adalah terciptanya hubungan fair/adil. Jika perusahaan menangani keluhan secara baik  dan efektif, perusahaan berkesempatan untuk tetap menguasai pelanggan dan  memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang tentunya berdampak positif  terhadap perusahaan, yaitu loyalitas pelanggan (Bruce, 2004:116).

Upaya dalam perbaikan atau penyempurnaan terhadap unsur-unsur relationship marketing akan dapat membantu dan memberikan dampak positif terhadap loyalitas nasabah dan nilai tambah yang baik serta citra perusahaan dimata nasabah. Oleh karena itu, kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penanganan masalah  harus benar-benar dipahami oleh Bank BNI Cabang Kebumen agar  pelanggan tetap setia terhadap perusahaan.

Berdasarkan latar belakang diatas maka penulis  terdorong untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty  pada Bank BNI Cabang Kebumen”.