Kualitas Layanan Jasa

KUALITAS LAYANAN JASA

KUALITAS

l  Definisi kualitas yang paling sederhana (namun dapat menangkap pemikiran mutakhir dalam bisnis) adalah “kesesuaian dengan spesifikasi pelanggan”.

l  Kualitas bukanlah memenuhi sejumlah kriteria yang ditetapkan perusahaan/instansi, sebaliknya kualitas adalah memenuhi kriteria yang ditetapkan pelanggan.

l  karena itu penting sekali untuk mengetahui siapa pelanggannya dan apa yang mereka inginkan.

Inti definisi kualitas:

1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
2. Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3. Kualitas itu mencakup proses, produk (barang dan jasa) manusia, dan lingkungan
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

LAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)

l  “Pelayanan” berarti melayani orang lain atau membantu menyiapkan apa yang diperlukan konsumen. Sedangkan “Prima” atau excellent berarti bermutu tinggi dan memuaskan.

l  Pelayanan Prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.

l  Pelayanan yang baik meliputi; kesederhanaan/simpel, kejelasan dan kepastian, keterbukaan, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan merata, dan ketepatan waktu

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA

1. Responsif
2. Visioner
3. Problem solving
4. Exceed Expectation
5. Improve
6. Care
7. Empower
8. Self Esteem

METODE SERVQUAL

l  Metode servqual adalah suatu metode penilaian untuk mengukur kualitas jasa, dengan kuesioner yang telah disesuaikan dengan objek yang dinilai berdasarkan dimensi-dimensinya.

l  Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml,Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa.

l  Pengukuran metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yang merupakan selisih antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan konsumen terhadap layanan yang akan diterima.  

5 DIMENSI UNTUK MENGUKUR KUALITAS JASA

l  SKALA SERVQUAL meliputi lima dimensi kualitas jasa yaitu;

1. Tangibles (bukti fisik terukur), menggambarkan fasilitas fisik, perlengkapan, dan tampilan dari personalia, serta kehadiran para pengguna.

2. Reliability (keandalan), merujuk kepada kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan handal.

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan serta memberikan perhatian yang tepat.

4. Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan.

5. Empathy (empati), mencakup kepedulian serta perhatian personal kepada para pengguna.