Relationship Marketing Telkomsel

sistem penjualan berbasis strategi Relationship Marketing pada PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel)

Grapari Telkomsel yang merupakan pelayanan utama kepada pelanggan

A.    Pengertian

Chan (2003 : 6); Saputra, 2014 mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan.

B.     Analisis :

Dalam menjalin hubungan dan mendekatkan diri dengan pelanggan, PT Telekomunikasi Seluler (Telkomsel) menggunakan aplikasi dari oracle yang mengintegrasikan data-data informasi pelanggan untuk memudahkannya dalam hubungannya dengan pelanggan dalam rangka mempercepat respon kebutuhan pelanggan.

Ø  Strategi penjualan relationship marketing pada PT Telekomunikasi Selular (telkomsel) diterapkan pada gerai GraPARI  dan Call center  dengan menerapkan aplikasi oracle tadi yang telah terstandarisasi di seluruh Indonesia. Tujuan dari strategi ini adalah pelanggan akan lebih mudah dalam mendapatkan pelayanan yang komprehensif dan  Aplikasi ini merupakan sumber semua informasi pelanggan sehingga mempersingkat waktu yang diperlukan untuk memberikan pelayanan.

Ø  Selain itu strategi penjualan berbasis relationship untuk meningkatkan penjualannya telkomsel melakukan system promo yang disebut Telkomsel poin yang  berawal dari tahun 2010 sampai saat ini. Melaui Telkomsel Poin, poin yang didapat oleh para pelanggan dapat ditukarkan sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan seperti untuk mendapatkan diskon belanja, diskon makan di rumah makan tertentu, dan dapat juga menukarkan tiket nonton film gratis di bioskop bagi yang menjadi penggemar film (Movie Mania).

Ø  Dalam mengelola hubungannya dengan pelanggan Telkomsel mempunyai komunitas bagi pelanggan yang tergabung dalam simPATI Zone (bagi pengguna kartu simPATI), Gen Asik (bagi pengguna KartuAS), dan kartu HALO. Pada umunya program loyalty diberikan berdasarkan ARPU, hobi, dan umur  dari pelanggan, misalnya bagi pelanggan simPATI yang memiliki hobi nonton, makan diadakan program loyalty gratis nonton (Telkomsel Friday Movie Mania)  dengan cara menukarkan Telkomsel Poin-nya.

Ø  Strategi relationship marketing telkomsel membantu meningkatkan penjualan telkomsel dalam hal berikut :

1.      Program penawaran produk baru

Pelanggan akan memperoleh penawaran mengenai produk baru atau produk eksisting melalui telepon, maupun SMS.

2.      Program  loyalty

Perusahaan akan mengirimkan SMS birthday maupun undangan kepada pelanggan dengan kriteria tertentu sebagai bagian dari program retensi.

3.      Penagihan tagihan telepon.

Perusahaan setiap bulannya akan mengirimkan tagihan untuk produk prabayar (kartuHALO) melalui email maupun surat.

Software CRM memudahkan Telkomsel akan memberikan penawaran menarik pada pelanggan dengan kriteria tertentu, misalnya berdasarkan  ARPU(Average Revenue Per User) atau rata – rata pemakaian telepon dalam 1 bulan.  Pada umumnya bagian telemarketing akan menghubungi pelanggan dengan kriteria ARPU> 500.000 untuk menawarkan nomor kartu HALO, flash, blackberry, serta cicilan IPhone

Ø  Manfaat yang diperoleh dalam layanan dan dukungan pelanggan :

          Sistem CRM membantu manajer customer service secara cepat membuat, menunjuk, dan mengelola permintaan layanan. Software helpdesk membantu bagian call centre untuk  membantu pelanggan yang mempunyai masalah dengan suatu produk atau layanan dengan cara menyediakan data layanan yang relevan dan usulan bagi pemecahan masalah. Bagian call centre apabila mengalami kesulitan untuk menangani keluhan pelanggan atau melayani permintaan pelanggan atas informasi produk, maka dapat dibantu melalui sistem ini, yang menyediakan data mengenai informasi produk, trauble shooting HP, gangguan pada blackberry, dll.