IHOP Membuat data pelanggan menjadi teratur

Sesi Interaktif :                     IHOP Membuat data pelanggan menjadi teratur

    1.      Bagaimana pengetahuan tentang pelanggan mempengaruhi kinerja bisnis IHOP?

IHOP ingin mengetahui dan memahami apakah yang sebenarnya yang   membuat pelanggan datang, tidak hanya menggunakan perasaan dan menebak-nebak saja, maka dilakukan hal-hal seperti :

IHOP  penelitian ekstensif mengenai tren-tren demografis, pola pengeluaran, dan kesukaan pelanggan, tetapi IHOP tidak mengenali pelanggan sejauh mana yang pelanggan sebenarnya inginkan, karena informasi pada sistemnya tidak tersedia dalam bentuk yang berguna dan mudah diakses, sehingga dibutuhkan suatu pusat penyimpanan informasi pelanggan bagi seluruh perusahaan.

            Sebelumnya IHOP berkomunikasi dengan pelanggan melalui e-mail, hal ini kurang efektif dalam menangani masalah pelanggan ditambah lagi IHOP tidak memiliki proses terpusat untuk menangani e-mail dari pelanggan tersebut.

            Hal tersebut membuat IHOP harus memperbaharui kinerja bisnisnya, dengan cara menggunakan Middleware  Customer Data Hub dari Oracle untuk mengintegrasikan data pelanggannya dari berbagai system terdahulunya. Dan dalam upaya memperbaiki komunikasi dengan pelanggan , IHOP menerapkan Oracle Teleservice (pusat panggilan  telepon/call center) bebas pulsa. Sehingga pemecahan masalah dari keluhan pelanggan dapat terpecahkan lebih cepat,  rata-rata 3 hari serta Sifat Teleservice  yang menyeluruh dan terpusat membuat IHOP dapat memerhatikan  tren diantara para kliennya, berdasarkan pesanan-pesanannya, dan melakukan tindakan sesuai tren tersebut.

   2.      IHOP menjumpai masalah dalam mengenali para pelanggannya karena,

informasi pada system perusahaannya tidak tersedia dalam bentuk yang berguna dan mudah diakses serta dalam memanfaatkan informasi data pelanggannya memiliki 5 sistem yang berbeda untuk memproses data penjualan dan tidak memiliki metode sinkronisasi / pembersihan data, tidak mempunyai pusat penyimpanan informasi  pelanggan bagi seluruh perusahaan.

Komunikasi antara IHOP dengan  pelangganya tidak baik,karena hanya menggunakan e-mail, hal ini kurang efektif dibandingkan dengan telewicara ( call center untuk layana pelanggan).

    3.      Yang dilakukan IHOP untuk meningkatkan pengetahuan tentang pelanggannya adalah 

·         IHOP telah mengadakan penelitian yang ekstensif tentang tren-tren demografis, pola pengeluaran, dan kesukaan pelanggan.

·         Membuat basis data yang terpusat, yang menjadi sumber untuk informasi pelanggan.

·         Memperbaiki komunnikasinya dengan pelanggan melalui pusat panggilan telepon.

Analisis Dimensi  Manajemen, Organisasi, dan Teknologi  dari solusinya :

A.    Dari Dimensi Manajemen:

-          IHOP mengembangkan strategi CRM (Customer Relationship Manajemen) dengan memberikan layanan data pusat panggilan.

-          Membuat data pelanggannya menjadi teratur dengan cara menyimpan   data pelanggan ke dalam system terpusat untuk mengetahui gambaran terukur mengenai  perilaku pelanggan.

-          Memperbaiki komunikasinya dengan  pelanggan dengan cara menyediakan Call Center gratis tanpa pulsa.

B.     Dari Dimensi Organisasi

-          Karena setiap divisi IHOP bekerja dengan bagian bagian data yang berbeda dan untuk menghilangkan 5 sistem yang berbeda untuk  memproses data penjualan, yang tidak memiliki metode sinkronisasi atau pembersihan data, dilakukan  dengan cara  membuat pusat penyimpanan informasi pelanggan bagi seluruh perusahaan.

-          IHOP Menggunakan CRM untuk menghubungkan waralaba restorannya.

-          Dengan menerapkan Oracle TeleService Departemen informasi dapat mengarahkan data yang telah terkumpul  ke Sumber Daya yang tepat  dan dapat melacak keajuan pemecahan terhadap pertanyaan dan masalah pelanggan.

C. Dari Dimensi Teknologi :

-          IHOP menerapkan system Middleware  Customer Data Hub dari Oracle untuk mengintegrasikan data pelanggannya dari berbagai system terdahulunya. Sehingga dapat memberikan gambaran yang terukur mengenai perilaku pelanggan.

-           IHOP memperbaiki komunikasinya dengan pelanggan dengan jalan menerapkan Oracle Teleservice (pusat panggilan  telepon/call center) bebas pulsa. Dengan ini IHOP menerima komentar dan umpan balik  dari para tamu restorannya dengan cara mendengarkan  langsung dengan menggunakan telefon dari pelanggan. Sehingga pemecahan masalah dari keluhan pelanggan dapat terpecahkan lebih cepat,  rata-rata 3 hari serta Sifat Teleservice  yang menyeluruh dan terpusat membuat IHOP dapat memerhatikan  tren diantara para kliennya, berdasarkan pesanan-pesanannya, dan melakukan tindakan sesuai tren tersebut.

   4.      Menurut kami, IHOP memilih solusi yang terbaik karena

-          IHOP dapat mamahami pengetahuan tentang pelanggannya mengenai apa yang sebenarnya mereka inginkan dengan cara  menggunakan informasi tentang pelanggannya ke dalam satu penyimpanan data terpusat sehingga dapat diketahui perilaku pelangganya secara lebih terukur.

-          Dapat memperbaiki komunikasi dengan pelanggannya yang semula komunikasi hanya melalui e-mail, saat ini bisa berbicara langsung melalui telefon dengan system call center bebas pulsa.

-          IHOP Menggunakan CRM untuk menghubungkan waralaba restorannya dengan portal yang diciptakan dengan peranti lunak Oracle dari AS Portal 10g. Sehingga waralaba restoran IHOP mampu melihat data penjualan harian, rata-rata perhari, bagaimana kinerja promosi,  dan menggambarkan seberapa baik mereka mengelola bisnis tersebut. Portal ini dibuat untuk membantu para pemilik restoran mengakses jenis informasi yang spesifik yang mereka butuhkan, sementara memberikan IHOP kememapuan lebih baik dalam hal mengukur layanan pelanggannya.