Contoh Tinjauan Pustaka

Contoh Tinjauan Pustaka

A.    Tinjauan Pustaka

                    Penelitian sebelumnya yang di lakukan oleh Monica Cindy Cassandra yang meneliti pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas  pelanggan bank BCA di Surabaya. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 4 variabel yang memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas nasabah dan secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

                    Penelitian selanjutnya oleh Melisa Hadinata yang meneliti pengaruh trust, commitment, communication,, conflict handling terhadap customer loyalty pada bank Mandiri Surabaya.Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tiga variabel yang  memiliki pengaruh signifikan terdapat variabel customer loyalty yakni commitment, communication, conflict handling dan satu variabel tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty dan secara bersama-sama ke empat variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.

                    Selajutnya penelitian oleh Maulidi dan Ainur Rofiq mengenai pengaruh relationship marketing yang terdiri atas variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD Jawa Timur. Penelitian menunjukkan  bahwa kepercayaan dan komitmen memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan  komunikasi dan penyelesaian masalah tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan secara simultan relationship marketing berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Bagan Penelitian terdahulu

Judul Penelitian	Peneliti	Hasil Penelitian
pengaruh kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan konflik terhadap loyalitas  pelanggan bank BCA di Surabaya.	Monica Cindy Cassandra	Empat variabel yang memiliki dampak signifikan terhadap loyalitas nasabah dan secara bersama-sama memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Pengaruh trust, commitment, communication,, conflict handling terhadap customer loyalty pada bank Mandiri Surabaya.	Melisa Hadinata	Tiga variabel yang  memiliki pengaruh signifikan terdapat variabel customer loyalty yakni commitment, communication, conflict handling dan satu variabel tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty dan secara bersama-sama ke empat variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap customer loyalty.
Pengaruh relationship marketing yang terdiri atas variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penyelesaian masalah terhadap loyalitas nasabah pada Bank BPD Jawa Timur	Maulidi dan Ainur rofiq	kepercayaan dan komitmen memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sedangkan  komunikasi dan penyelesaian masalah tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah dan secara simultan relationship marketing berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Contoh Teknik Pengumpulan data dan instrument penelitian dalam Proposal skripsi

Contoh Teknik Pengumpulan data dan instrument penelitian  dalam Proposal skripsi

A.    Teknik Pengumpulan Data

Teknik Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan :

Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau perorangan langsung dari objeknya (Sekaran, 2000).  Data primer dapat diperoleh dengan wawancara, kuesioner,  ataupun observasi lapangan. Dalam penelitian ini, data primer diperoleh dari jawaban responden melalui kuesioner yang disebar.  Struktur pertanyaan dalam kuesioner berupa pertanyaan tertutup. Responden akan diminta mengisi sendiri jawaban yang tersedia, namun demikian peneliti akan tetap mendampingi responden untuk mempermudah responden dalam menjawab pertanyaan. Metode kuesioner ini diberikan kepada para nasabah Bank BNI Cabang Kebumen.

1.      Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Kuncoro, 2003). Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini meliputi sejarah perusahaan, profil, visi dan misi, struktur organisasi, dan hal-hal lain yang terkait dengan perusahaan.

B.     Instrumen Penelitian

1.  Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan (Sekaran, 2003). Pengujian validitas item-item pertanyaan dalam kuesioner bertujuan untuk mengetahui apakah item-item tersebut benar-benar mengukur konsep-konsep yang dimaksudkan dalam penelitian ini dengan tepat. Butir-butir pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini direplikasi dari kuesioner jurnal yang digunakan dalam penelitian ini dan dipadukan dengan penjabaran atas definisi teoritis dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hal ini memberikan dukungan bahwa butir-butir pengukuran yang dijadikan indikator konstruk terbukti memiliki validitas isi (content validity),  yaitu  butir-butir pengukuran tersebut merupakan alat ukur yang mencukupi dan  representatif  yang telah sesuai dengan konsep teoritis (Cooper dan Schindler, 2006). Dengan kata lain, dapat dikemukakan bahwa indikator-indikator pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini  telah divalidasi oleh peneliti sebelumnya. Namun, karena perbedaan setting penelitian, waktu, dan objek penelitian, peneliti merasa perlu untuk mengadakan pengujian ulang atas validitas instrumen penelitian ini.

2.  Uji Reliabilitas

Menurut  Sekaran (dalam Jogiyanto, 2004), reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya dan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama. Hasilnya ditunjukkan oleh sebuah indeks yang menunjukkan seberapa jauh alat ukur dapat diandalkan  (Arikunto, 1996). Uji reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui tingkat konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur konsep. Reliabilitas merupakan syarat untuk tercapainya validitas suatu kuesioner dengan tujuan tertentu. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for Windows versi 18.0. Hair et al. (1998)  menyatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliable apabila nilainya > 0,70.

Indikator pengukuran reliabilitas menurut Sekaran (2000) yang membagi tingkatan reliabilitas dengan kriteria sebagai berikut:

Jika α (alpha) atau rhitung:  

a.  0,8-1,0  : Reliabilitas baik

b.  0,6-0,79  : Reliabilitas diterima

c.   kurang dari 0,6  : Reliabilitas kurang baik

Contoh Populasi dan sampel dalam proposal skripsi

Contoh Populasi dan sampel dalam proposal skripsi

A.    Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi  diartikan sebagai elemen yang mempunyai karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar, 2002 : 136). Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah Bank BRI Cabang Kebumen.

1.      Sampel

Menurut Kuncoro (2003 : 103) sampel adalah suatu himpunan bagian (subset) dari unit populasi. Dalampenelitian ini mengambil sampel sejumlah 100 responden. Besarnya ukuran sampel sebanyak 100 responden di hitung dengan rumus (Djarwanto dan Pangestu, 1993)

n =        Z½ α  ²

      E

Keterangan :

n = Banyaknya sampel yang diperlukan

E = Besarnya kesalahan yang diharapkan

α= Tingkat konfidensi yang digunakan  

Dalam penelitian ini besarnya kesalahan yang digunakan (E) sebesar 20% dan tingkat konfidence (α) yang digunakan adalah 5% (0,05).Jadi besarnya sampel yang digunakan adalah sebagai berikut :

n =       1,96      ²

            0,20     

n = 96 dibulatkan menjadi 100 responden

2.      Teknik  Sampling

Teknik pengambilan sampel adalah proses pemilihan sejumlah elemen secukupnya dari populasi yang akan dijadikan sebagai sampel (Sekaran, 2006). Pengambilan sampel dalam penelitian ini meggunakan desain non probability sampling. Dalam desain ini, probabilitas elemen dalam populasi untuk terpilih sebagai subjek sampel  tidak diketahui (Sekaran, 2003). Sampel ditentukan dengan metode purposive sampling. Pengambilan sampel dalam hal ini terbatas pada jenis orang tertentu yang dapat memberikan informasi yang diinginkan, kemungkinan  karena  sampel  adalah satu-satunya yang memilikinya, atau memenuhi beberapa kriteria yang ditentukan oleh peneliti (Sekaran, 2003). Kriteria yang digunakan berdasarkan pertimbangan  (judgement) mengenai karakteristik populasi dan tujuan penelitian ini, di mana kriteria yang digunakan dalam memilih sampel dalam penelitian ini adalah :

1.      Seseorang yang telah menjadi nasabah  (orang yang menpunyai tabungan)  PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. cabang Kebumen lebih dari satu tahun.

2.      Nasabah mempunyai latar belakang pendidikan minimal SMA.

Contoh Kerangka Teoritis dan Hipotesis dalam proposal skripsi

A.    Kerangka Teoritis

   Kerangka pemikiran diperlukan untuk mengarahkan dan memperjelas masalah yang akan dikemukakan dalam sebuah penelitian. Penelitian ini mereplikasi dari model  penelitian Ndubisi (2007) dengan variabel independen    trust, commitment, communication,  dan  conflict handling. Sedangkan variabel dependennya adalah customer loyalty.  Kerangka pemikiran yang digunakan dalam penelitian ini sebagaimana terlihat dalam gambar berikut:

B.    Hipotesis Penelitian

1.      Pengaruh Trust pada Customer Loyalty

           Anderson dan Narus (1990) menekankan bahwa kepercayaan timbul bila salah satu pihak meyakini bahwa tindakan pihak lain akan menghasilkan hasil yang positif bagi dirinya. Jadi, bila pelanggan memperoleh kesan kualitas positif maka ia akan percaya pada suatu merk.

      Kepercayaan telah diakui sebagai hal yang penting di dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan (Gundlach dan Murphy, 1993). Jika satu pihak percaya pada pihak lain, maka pihak yang percaya akan membangun suatu bentuk maksud berperilaku positif terhadap pihak yang dipercayai. Ini artinya bahwa bila pelanggan mempercayai suatu merk, maka ia akan membentuk minat membeli yang positif terhadap merk yang ia percayai (Lau dan Lee, 1999). Kepercayaan atas merek akan berpengaruh terhadap loyalitas atas merek. Hal ini disebabkan karena kepercayaan menciptakan suatu hubungan timbal balik yang bernilai sangat tinggi. Jadi dapat juga dikatakan bahwa loyalitas adalah suatu proses yang berkesinambungan sebagai akibat dari terbentuknya kepercayaan atas merek (Morgan dan Hunt, 1994).. Dengan demikian, diajukan hipotesis :

H1 : Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

2.      Pengaruh Commitment pada Customer Loyalty

                Komitmen pelanggan dapat diartikan sebagai keinginan pelanggan yang berlangsung dalam waktu yang lama untuk mempertahankan hubungan yang bernilai atau menguntungkan dengan pihak perusahaan (Ellena, 2011).Komitmen dalam hubungannya dengan penyedia jasa dan pelanggan didefinisikan sebagai suatu janji yang diungkapkan baik secara eksplisit maupun implisit dari kontinyuitas pertukaran hubungan dengan mitranya. Komitmen bank adalah suatu kondisi yang diperlukan bagi terbentuknya loyalitas nasabah terhadap bank. Apabila tidak ada komitmen bank, nasabah hanya merupakan spuriously loyal, seperti perilaku beli ulang yang ditujukan sebagai inertia (Dick dan Basu dalam Ramadania, 2002). Dengan demikian, diajukan hipotesis :

H2 : Komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

3.      Pengaruh Communication pada Customer Loyalty

                Komunikasi adalah proses yang digunakan konsumen dan organisasi pemasaran untuk saling membagi informasi guna mencapai pengertian bersama (Engel, et al, 1994). Komunikasi akan memudahkan nasabah/calon nasabah dalam memperoleh informasi dan memilih produk (pelayanan jasa) yang ditawarkan oleh penyedia jasa yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka. Komunikasi yang baik dapat menciptakan hubungan jangka panjang antara nasabah dengan bank. Nasabah dengan mudah memperoleh informasi yang dibutuhkan sehingga nasabah akan merasa aman dan percaya terhadap kredibilitas bank tersebut sehingga akan tercipta loyalitas nasabah terhadap bank (Ellena, 2011).  Dengan demikian, diajukan hipotesis :

H3 : Komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

4.      Pengaruh Conflict Handling pada Customer Loyalty

                Penanganan keluhan secara efektif memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas, menjadi pelanggan produk/jasa perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi ‘pelanggan abadi’).(Tjiptono, 2005).         Keluhan seharusnya dipandang sebagai kesempatan untuk belajar, meningkatkan pelayanan, dan mengetahui apa yang benar-benar pelanggan inginkan. Para pelanggan yang sampai mengeluh itu biasanya tertarik memberi kesempatan kepada perusahaan menangani keluhan secara efektif, perusahaan lebih mungkin tetap menguasai pelanggan dan memperbaiki hubungan yang akan berakibat pada loyalitas pelanggan (Bruce dan Langdon, 2004). Oleh karena itu, penanganan keluhan dapat mempengaruhi loyalitas dan retensi pelanggan. Apabila konsumen merasa puas dengan penanganan keluhan yang diberikan oleh perusahaan maka konsumen akan semakin loyal terhadap perusahaan karena merasa diperhatikan oleh pihak perusahaan (Ellena, 2011). Dengan demikian, diajukan hipotesis:

H4 : Penyelesaian masalah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

5.      Pengaruh Relationship Management pada Customer Loyalty

                Relationship marketing merupakan salah satu cara bagaimana perusahaan menjalin hubungan baik dengan pelanggannya agar melakukan pembelian kembali secara berkelanjutan. Sedangkan customer loyalty merupakan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk sehingga melakukan pembelian secara berulang–ulang. Semakin baik relationship marketing yang dilakukan oleh suatu perusahaan maka semakin besar loyalitas yang diberikan oleh konsumen (Borneo, 2011). Berdasarkan hal  tersebut dapat disimpulkan bahwa relationship  marketing berhubungan dengan loyalitas pelanggan, karena relationship marketing merupakan pembentuk loyalitas pelanggan. Dengan demikian, diajukan hipotesis :

H5 : Relationship marketing secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

Contoh Identifikasi Masalah, Batasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian

Contoh Identifikasi Masalah, Batasan Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian

Dan Manfaat Penelitian dalam proposal skripsi dengan judul:   

 Pengaruh Trust, Commitment, Communication, Conflict Handling Terhadap Customer Loyalty Pada Bank BNI Cabang Kebumen

A.    Identifikasi Masalah

1.      Penurunan Index Loyalty nasabah pada Bank BNI yang artinya terdapat nasabah Bank BNI yang beralih ke Bank lain karena alasan tertentu.

2.      Persaingan yang semakin ketat antara perusahaan perbankan yang memicu perbankan untuk selalu menjaga loyalitas nasabah agar perusahaan dapat memenangkan persaingan. Oleh kaena itu Bank BNI harus mengetahui apa saja yang yang menjadi faktor-faktor  yang melandasi loyalitas.

B.     Batasan Masalah

Karena Keterbatasan waktu, biaya dan kemampuan, maka penelitian ini dibatasi dengan ketentuan sebagai berikut :

1.      Objek penelitian adalah nasabah Bank BNI Cabang Kebumen yang telah menjadi nasabah minimal satu tahun dengan latar belakang pendidikan minimal SMA.

2.      Subjek penelitian adalah tingkat loyalitas nasabah Bank BNI Cabang Kebumen.

3.      Wilayah penelitian di Kabupaten Kebumen.

4.      Penelitian ini dibatasi pada variabel kepercayaan (trust), komitmen (commitment), komunikasi (communication), dan penanganan konflik (conflict handling) nasabah Bank BNI Cabang Kebumen.

C.    Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1.      Apakah trust  berpengaruh terhadap  customer loyalty pada Bank BNI Cabang Kebumen?

2.      Apakah  commitment berpengaruh terhadap customer loyalty pada Bank BNI Cabang Kebumen?

3.      Apakah  communication berpengaruh terhadap customer loyalty pada Bank BNI Cabang Kebumen?

4.      Apakah conflict handling berpengaruh terhadap customer loyalty pada Bank BNI Cabang Kebumen?

5.      Apakah   trust, commitment,  communication,  dan  conflict handling  secara bersama-sama berpengaruh terhadap customer loyalty pada Bank BNI Cabang Kebumen?

D.    Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:

a.       Untuk menguji pengaruh Trust terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Cabang Kebumen

b.      Untuk menguji pengaruh Commitment terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Cabang Kebumen

c.       Untuk menguji pengaruh Communication terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Cabang Kebumen

d.      Untuk menguji pengaruh Conflict Handling terhadap loyalitas nasabah Bank BNI Cabang Kebumen

E.     Manfaat Penelitian

          Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wacana yang positif  bagi pimpinan perusahaan untuk meningkatkan loyalitas nasabah dengan memperhatikan faktor-faktor  yang mempengaruhi loyalitas nasabah tersebut, terutama mengenai faktor trust,  commitment, communication, dan conflict handling. Adapun manfaat dari penelitian ini antara lain:

1.      Bagi Peneliti

        Dengan adanya penelitian ini, maka peneliti dapat secara langsung menerapkan teori-teori  yang telah diperoleh di bangku perkuliahan ke dalam praktek nyata pada kondisi  dunia bisnis  perbankan  yang sesungguhnya, terutama terkait pengaruh    trust, commitment,  communication,  dan  conflict handling terhadap customer loyalty.

2.  Bagi Perusahaan

               Penelitian  ini dapat dijadikan bahan masukan kepada PT. Bank Negara Indonesia  (Persero)  Tbk.  Cabang Kebumen  sebagai pedoman dalam meningkatkan  customer loyaty  terutama  yang dipengaruhi oleh  variabel commitment,  trust,  communication,  dan  conflict handling.  Sehingga ke depannya perusahaan bisa membuat kebijakan-kebijakan yang strategik untuk dapat meningkatkan loyalitas nasabahnya.

2.      Bagi Universitas

Penulis berharap bahwa penelitian ini dapat memberikan tambahan wacana ilmiah bagi Universitas Muhammadiyah Purworejo sebagai bahan acuan dan atau pertimbangan dalam penulisan karya ilmiah.